Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) is een overlegplatform waarin organisaties betrokken bij het aanbieden en afnemen van betaaldiensten zich inzetten voor een veilig, betrouwbaar, toegankelijk en efficiënt betalingsverkeer voor iedereen. Het is een bestuurlijk overleg, twee keer per jaar, waar allerlei zaken rondom het betalingsverkeer aan de orde komen. Het MOB rapporteert overigens aan de minister van Financiën.
Het programma Toegankelijk Bankieren, gestart op basis van aanbevelingen van het MOB in 2023, heeft als doel bankdiensten beter toegankelijk te maken voor mensen in kwetsbare posities, om zo hun zelfstandigheid en tevredenheid te vergroten. Senioren Brabant-Zeeland en het Senioren Netwerk Nederland zijn actieve deelnemers in dit programma.
Onlangs is er in het MOB uitgebreid gesproken over het verbeteren van de toegankelijkheid van betaaldiensten, de maatschappelijke landing van de MOB-weerbaarheidsadviezen, en het aanbieden van de MOB-jaarrapportage 2024 aan de minister van Financiën. U leest hier in detail over op deze pagina van De Nederlandsche Bank.
Hieronder leest u een samenvatting met een overzicht per bank wat tot nu toe bereikt is en wat het doel voor 2026 is. We leggen uit wat Hulp Dichtbij is, met daarin een belangrijke rol van Senioren Brabant-Zeeland.
Maatregelen per bank en van Geldmaat binnen het programma Toegankelijk Bankieren
De banken werkten gezamenlijk en individueel hard aan toegankelijke websites, apps en inclusieve producten. Ze zijn op schema om te voldoen aan de European Accessibility Act die op 28 juni 2025 in werking treedt. Daarnaast zorgden de banken individueel voor maatwerkoplossingen voor de veelheid aan doelgroepen. Veel aandacht ging uit naar het verbeteren van de contact- en hulpmogelijkheden, bijvoorbeeld door het invoeren van speciale goed bereikbare telefoonnummers en betere routering van telefoontjes van klanten uit aandachtsgroepen naar specialisten. Daarnaast was er veel aandacht voor trainingen in het land (vorig jaar zo’n vijfhonderd) en meer lokale hulpmogelijkheden. Verder schroefden zij hun communicatieactiviteiten op om meer klanten te informeren over de beschikbare hulp. Dat gebeurde digitaal en ook niet-digitaal, in zowel de massamedia als in bijvoorbeeld media voor specifieke aandachtsgroepen. Ten slotte is geïnvesteerd in de interne bewustwording van medewerkers, zodat zij in hun werk nadrukkelijk rekening houden met de behoeftes van klanten uit aandachtsgroepen. Dit is voor de borging van toegankelijkheid op de lange termijn van groot belang.
Hier volgt een samenvatting van enkele belangrijke maatregelen die er inmiddels zijn en ook welke doelen er zijn voor 2026 en later. Dit zijn maatregelen die zijn genomen door de samenwerking met de belangenorganisaties en is een samenvatting van hetgeen op de website van Toegankelijk Bankieren is gepubliceerd:
► ABN AMRO
Tot nu toe bereikt:
– Speciale hulplijn zonder keuzemenu: 088-226 26 12
– Tweehonderd Hulp bij Bankzaken-adviseurs die ook klanten thuis bezoeken
– Workshops en samenwerking met Steffie, Oefenen.nl, SeniorWeb
– Livescreen-support en toegankelijkheidsopties in de app
– Interne training: 20.000 medewerkers volgden het ‘1op6’-programma
Doel voor 2026:
– Verdere vereenvoudiging van producten (Accessibility by Design)
– AI inzetten voor toegankelijkheid
– Meer maatwerk voor specifieke doelgroepen
– Verbeterde machtigingsmogelijkheden
– Meer zichtbaarheid van hulp via niet-digitale communicatie
Zie pagina 40 tot en met 54 in het plan van aanpak.
► ING
Tot nu toe bereikt:
– ‘Samen Digitaal’-hulplijn: 020-228 88 35
– Meer dan tweehonderd fysieke locaties: de ING Servicepunten
– Workshops en educatie via DigiHandig en Steffie
– Brailleafschriften en papieren overschrijvingskaarten
– Toegankelijke app met vergroting, voiceover, dark mode
Doel voor 2026:
– Meer gepersonaliseerde telefonische hulp
– Er worden nog meer ING Servicepunten geopend in bepaalde gebieden
– Verbeterde routering naar juiste medewerkers
– Uitbreiding van hulpmiddelen zoals doventolk
– Meer communicatie via lokale en niet-digitale kanalen
Zie pagina 61 tot en met 71 in het plan van aanpak.
► Rabobank
Tot nu toe bereikt:
– Direct telefonisch contact: 088-722 66 00
– Klanten ouder dan 75 jaar krijgen direct een medewerker aan de lijn
– Adviseurs aan huis
– Brailleafschriften, workshops en instructievideo’s
– Samenwerking met SeniorWeb en DigiHandig
– Toegankelijke app en extra betaalpas met limiet
Doel voor 2026:
– Verbetering van machtigingsproces
– Meer lokale hulp via doorverwijslocaties
– Actieve deelname aan Hulp Dichtbij-initiatieven
– Pilot met Geldfit als doorverwijslocatie, SomNL in Rotterdam en Senioren Brabant-Zeeland in Oost-Brabant ‘help de helpers’
Zie pagina 72 tot en met 81 in het plan van aanpak.
► De Volksbank (SNS, ASN Bank, RegioBank)
Tot nu toe bereikt:
– Direct telefonisch contact:
SNS: 030 – 6 333 000
ASN: 070 – 3 569 335
RegioBank: lokaal of 030 – 291 42 90
– Groot netwerk van meer dan driehonderd lokale kantoren
– Workshops bij SNS en RegioBank
– Papieren afschriften en overschrijvingskaarten
– ASN: brailleafschriften, SNS: saldolijn
Doel voor 2026:
– Meldpunt Toegankelijkheid voor klanten
– Nieuwe e-learning voor medewerkers
– Toegankelijkheidsspecialisten in elk team
– ASN Bank: uitbreiding van Hulp Dichtbij en Teletolk op website
Zie pagina 55 tot en met 60 in het plan van aanpak.
► Geldmaat
Tot nu toe bereikt:
– Circa 350 Geldmaat+locaties met assistentie, 82,5 procent van de inwoners woont binnen 5 kilometer van zo’n locatie
– 2.982 pratende automaten: automaten met spraakondersteuning
– 38 geldmaatwinkels met volledige dienstverlening
– Locatiewijzer is verbeterd; betere zoekopties
– Handleidingen en oefentool: online oefenen met geld opnemen
Doelen voor 2025 en richting 2026:
– Doorontwikkeling Geldmaat+: verdere verbetering van de formule en herkenbaarheid (inclusief nieuwe naam en logo)
– Meer inclusieve communicatie: gericht op laaggeletterden en anderstaligen
– Samenwerking met lokale netwerken: betere aansluiting op Hulp Dichtbij-initiatieven
Zie pagina 82 tot en met 88 in het plan van aanpak.
Hulp Dichtbij, samenwerking
Het initiatief Hulp Dichtbij is een belangrijk onderdeel van het programma Toegankelijk Bankieren en richt zich op het bieden van persoonlijke, laagdrempelige ondersteuning bij bankzaken in de directe leefomgeving van mensen in een kwetsbare positie.
Er zijn twee vormen van Hulp Dichtbij in 2025:
• Hulp Dichtbij via het sociaal domein
Op tien locaties in Nederland worden lokale netwerken opgezet, coördinatoren van belangenorganisaties werken samen met banken, gemeenten, bibliotheken en andere lokale partijen met als doel mensen persoonlijk helpen of warm doorverwijzen naar hun bank. Dit doen ze door bijvoorbeeld voorlichtingsbijeenkomsten, flyers, trainingen voor intermediairs, en communicatie via lokale kanalen zoals huis-aan-huisbladen en buurthuizen. Gericht op zowel klanten als hun informele en formele helpers.
• Hulp Dichtbij via doorverwijslocaties
Op minimaal zeventig locaties zoals bibliotheken, supermarkten, telecomwinkels en Geldmaat+punten, waar medewerkers klanten actief naar hun bank doorverwijzen. Bibliotheken krijgen ondersteuning om als informatiepunt te functioneren en de pilots lopen ook met gemakswinkels en supermarkten.
De doelstellingen en voordelen hiervan zijn:
1. Verbinding tussen klant en bank versterken.
2. Bekendheid vergroten van bestaande hulp.
3. Veiligheid en vertrouwen bieden bij het regelen van bankzaken.
4. Ondersteuning voor helpers zoals familieleden en mantelzorgers.
5. Voorlichting en educatie op maat, ook voor mensen met beperkte digitale vaardigheden.
De locaties sociaal domein-pilots in 2025 zijn Arnhem, Amersfoort, Brabant-Oost, Hengelo, Noord-Holland Noord, Rotterdam (Feijenoord & Delfshaven), Tilburg, Utrecht (Overvecht & Kanaleneiland).
Belangenorganisaties
De volgende belangenorganisaties nemen deel aan het programma Toegankelijk Bankieren en zijn actief betrokken bij het project Hulp Dichtbij: Oogvereniging, SOMNL (ouderen met een migratieachtergrond), LFB (mensen met een verstandelijke beperking), Stichting ABC (laaggeletterden) en Senioren Brabant-Zeeland. De organisaties werken ook samen met Senioren Netwerk Nederland, Seniorencoalitie, Ieder(in) (Netwerk voor mensen met een beperking of chronische ziekte) en de Consumentenbond. Zij leveren onder andere inhoudelijke input en advies, ervaringsdeskundigheid, lokale netwerken en vrijwilligers, communicatie en voorlichting én ondersteuning bij het opzetten van lokale Hulp Dichtbij-initiatieven.
Senioren Brabant-Zeeland gaat samen met de Rabobank in Oost-Brabant lokale netwerken in kaart brengen om daarmee alle doelgroepen van het samenwerkingsverband in deze regio te kunnen verbinden. We zullen in Helmond beginnen in de tweede helft van dit jaar. Het doel is om een standaard werkwijze te ontwikkelen met betrekking tot de ondersteuning van vrijwilligers en helpers en een betere aansluiting met de bank bij concrete vraagstukken. Daarnaast het inzetten en bekendheid verhogen van de hulpmiddelen en het educatie aanbod.
Daarnaast wordt voor de Hulp Dichtbij-pilot vanuit Tilburg, door de Oogvereniging, ook flink meegewerkt vanuit Senioren Brabant-Zeeland!